ISO w administracji publicznej
Dlaczego Urzędy wzorem przedsiębiorstw prywatnych decydują się na podjęcie działań zmierzających do wdrożenia systemu zarządzania jakością?
Nie jest to przez nikogo narzucane ani wymagane – tak jak się zdarza w sektorze prywatnym. Jednak presja otoczenia zmusza wszystkie organizacje do zmian.
W szczególnej sytuacji znajdują się jednostki administracji publicznej, które dodatkowo podlegają różnego typu naciskom, a ich działalność przebiega w zmieniających się warunkach społecznych, politycznych, gospodarczych i technologicznych, które wywierają na nie wpływ. Biorąc pod uwagę rodzaj swojej działalności oraz jej służebny charakter w stosunku do społeczeństwa, instytucje administracji publicznej powinny przywiązywać dużą wagę do standardu świadczonych przez siebie usług. Zadowoleni mieszkańcy mogą w bardzo istotny sposób wpłynąć na sposób postrzegania danej gminy przez otoczenie zewnętrzne. Samorząd musi dbać o tworzenie korzystnych i przyjaznych warunków życia swoich obywateli, co w przyszłości przyczyni się do lepszego rozwoju danego obszaru. Ciągłe doskonalenie jest znacznie łatwiejsze w momencie, gdy urząd posiada skuteczne narzędzia zarządzania, które nadają realizowanym działaniom ramy instytucjonalne. Od atrakcyjności inwestycyjnej danej miejscowości, sposobu załatwiania wszelkich formalności w urzędzie, wiarygodności jednostki oraz sposobu zarządzania nią nierzadko zależy, którą lokalizację dla swojej inwestycji wybierze przedsiębiorca. W konsekwencji wielkość inwestycji przekłada się na rozwój gospodarczy danego regionu, zmniejszenie bezrobocia, większy wpływ do budżetu jednostki samorządu terytorialnego z tytułu podatków od osób prawnych i fizycznych oraz zwiększenie dochodu na mieszkańca – gmina staje się zamożniejsza i tym samym atrakcyjniejsza nie tylko dla firm, ale również rodzin i osób szukających miejsca zamieszkania.
Skuteczne i efektywne zarządzanie jednostką samorządu terytorialnego staje się niezbędnym elementem rozwoju gospodarczego regionów.System zarządzania jakością zgodny z wymaganiami norm ISO 9000 jest stosunkowo prostym narzędziem do zarządzania urzędem, zaś korzyści, jakie niesie ze sobą uporządkowanie organizacji pracy w jednostce są ogromne – szczególnie widoczne jest to w przypadku administracji publicznej, gdyż przyzwyczajenia wyniesione z okresu przed transformacją systemową spowodowały, iż jakość usług świadczonych przez samorządy odbiega czasem od standardów obowiązujących w sektorze prywatnym.
Rosnące oczekiwania i wymagania obywateli pod adresem urzędów administracji wynikają m.in. ze wzrostu jakości usług w innych sferach życia oraz ze zwiększającej się świadomości obywateli co do roli, jaką odgrywają w stosunku do władz publicznych, szczególnie samorządowych. Mieszkańcy oczekują, że ich własny Urząd (gminy, powiatu, urząd skarbowy, urząd pracy, instytucja pomocy społecznej) będzie dla nich przyjazny i przejrzysty. Obywatele oczekują od urzędników przychylności, usprawnienia pracy w celu skrócenia czasu załatwiania spraw, przejrzystości procedur, wyczerpującej i zrozumiałej informacji. W ostatnich latach systemy wspomagające zarządzanie cieszą się coraz większą popularnością w polskich Urzędach i organizacjach współpracujących. Norma ISO 9001:2000 zawiera wymagania dla systemu zarządzania jakością mające zastosowanie dla każdej organizacji, niezależnie od jej wielkości i rodzaju.
System zarządzania jakością, dobrze wdrożony i utrzymywany daje jednostce administracji wiele korzyści:
- uporządkowanie, przejawiające się w racjonalizacji i przejrzystości procesów,
- wprowadzenie mechanizmów zapewniających dbałość o Klienta i jego pozytywną ocenę świadczonych przez samorząd usług,
- wzrost wiarygodności organizacji ze strony Klientów/Interesantów, budowanie wizerunku urzędu profesjonalnego i przyjaznego dla Klienta,
- podniesienie atrakcyjności regionu dla potencjalnych inwestorów,
- lepszy wizerunek w oczach wyborców – Urząd przyjazny dla Klienta,
- rzetelne udowodnienie ponoszonych wydatków – wzrost wiarygodności wobec decydenta przyznającego środki,
- usprawnienie skuteczności organizacji pracy, obsługi i zarządzania, eliminacja zbędnych lub dublujących się działań,
- gwarancja i polepszenie jakości oferowanych usług,
- poprawa komunikacji wewnątrz organizacji,
- wzrost efektywności i produktywności,
- usprawnienie procedury wdrażania nowych pracowników,
- jasny podział kompetencji i odpowiedzialności,
- ujawnienie rezerw w zasobach i zdolności wytwórczej,
- ciągłe doskonalenie działań instytucji poprzez wprowadzenie wewnętrznych mechanizmów monitorowania i wprowadzania zmian
- prestiżowy certyfikat wdrożonego Systemu Zarządzania Jakością wydany przez niezależną jednostkę certyfikującą, który jest dowodem na świadczenie przez organizację usług na najwyższym, stałym poziomie.
Wdrożenie efektywnego i skutecznego systemu zarządzania pozwoli na rozwiązanie bądź zminimalizowanie największych problemów z jakimi borykają się Urzędy. Certyfikat ISO 9001 staje się niezbędnym atrybutem nowoczesnego urzędu.